El cliente ya no solo compra un producto, compra experiencias.

Mapa de Experiencia del Cliente.

Todos nos preguntamos en nuestro negocio de la Pastelería y Panadería como mejoramos las ventas, como hacemos para que vengan más clientes. Tal vez nos hemos enfocado donde no está el problema, y una herramienta muy buena es entender el “mapa de experiencias de nuestro cliente cuando está en nuestra pastelería y panadería” finalmente vendemos un producto, pero este hace parte de una cantidad de experiencias que puedo medir y analizar, les vamos a contar con ejemplos como hacer esta evaluación, que nos permitirá plasmar en un mapa, las etapas, interacciones, canales y elementos que recorre nuestro cliente en el llamado momento de la verdad (cuando recibe nuestro producto y/o servicio)

Los elementos que vamos a tener en cuenta para elaborar un buen análisis son:

  • Personas que interactúan con nuestro cliente. 
  • Líneas de tiempo, o momentos de interacción. 
  • Emociones que sienten los clientes como usuarios. 
  • Puntos de contacto con nuestro producto y/o servicio.  

Vamos a hablar de la Panadería o pastelería de la cual tu eres dueño o trabajas en ella, imaginando que necesitamos conocer cómo se sienten los clientes cuando van a nuestro negocio y así creamos este mapa de experiencia del cliente.

En los posts amarillos encuentras las diferentes fases que elegimos que reflejan la experiencia de un cliente en nuestro negocio.

Aparecen en el eje X las (horizontal) las fases definidas en el ejemplo, consecuentes en tiempo, y en el eje de las Y (verticales), cómo es la experiencia negativa en rojo o positiva en verde.

En este caso, dividimos el proceso en sus fases más críticas, desde que entra el cliente hasta que cancela la cuenta. En cada fase, lo que debemos hacer es pedir al usuario que nos cuente cómo se sintió y así tendremos una serie de puntos en cada una de las fases de la experiencia, valoradas por nuestro cliente. Al unir cada punto con una línea recta, nos permite identificar si la experiencia es positiva o negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos.

Es muy importante tener en cuenta, que siempre hay tres fases críticas de esta experiencia del usuario: el comienzo, el final y lo que más relevante en esa experiencia (ya sea buena o mala). Así cuando diseñemos el modelo de servicio, es importante que la primera impresión y la última sean extraordinarias y claro está, que los productos y su calidad son determinantes para una buena experiencia del cliente.

Esto modelo lo puedes implementar con una muestra de clientes durante una semana para evaluar también los días y entender factores de personal, menús y todo lo que varía de un día de la semana a otro, con dicha muestra ubicas los promedios en el gráfico y vas entendiendo de forma práctica con hechos y datos donde debes mejorar el servicio y experiencia del cliente para que este quiera repetirla.

Por. Juan Felipe Rivera V
Especialista en Marketing.
Ref. https://innokabi.com/claves-para-emocionar-a-tu-cliente-customer-journey-map/

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